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Septiembre, 2021

Audiencia
Conexión
Liderazgo

Recuerda tus últimas vacaciones. O piensa en las próximas. ¿Eres de esas personas a las que les gusta conocer los sitios a su aire, o prefieres que alguien te cuente lo más importante? En uno u otro caso, ¿te has fijado en que los buenos guías turísticos son siempre excelentes comunicadores?

Hoy vamos a repasar las tres claves con las que consiguen capturar nuestra atención, para que tú también puedas incorporarlas a tu kit de habilidades profesionales.

Lo confieso: soy una gran fan de las visitas guiadas. No es que me haga feliz andar trotando detrás de un paraguas de colores. En principio, me atrae mucho más la idea de saborear las cosas y los lugares hermosos a mi ritmo.

Sin embargo, tras mucho viajar he terminado por rendirme a la evidencia: las impresiones son mucho más duraderas cuando vienen acompañadas de una historia bien contada. Las audioguías, aunque permiten cierta autonomía y son bastante prácticas, no pueden compararse con la experiencia de inmersión que proporcionan los buenos guías turísticos.

Cabeza de avestruz con aspecto desdeñoso

Follow the umbrella!

Cuáles son las tres habilidades clave de esos juglares modernos que suelen animar nuestras vacaciones?

  • Guion bien armado y estructurado en torno a una o varias historias.
  • Discurso repetido tantas veces que parece improvisado y espontáneo.
  • Atención plena a la audiencia.

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1. Guion bien armado en torno a historias y anécdotas

Los guías experimentados saben que la información, por sí sola, no genera emoción. Los datos y las fechas pueden ser intelectualmente interesantes, pero nos dejan indiferentes. El cerebro humano recuerda mejor todo lo que está asociado a una emoción, ya sea positiva o negativa.

Como me gustan los ejemplos cinematográficos, hablemos de la película “Mi vida en ruinas” (2009). Aunque jamás pasará a la historia del cine, nos sirve bastante bien para ilustrar esta habilidad.

La protagonista es una profesora universitaria de Arte que deja los Estados Unidos para ser guía turística en Grecia. Orgullosa de la riqueza cultural del país de sus antepasados, se esfuerza para que los visitantes la aprecien tanto como ella. Por desgracia, sus explicaciones son excesivamente académicas, con montones de fechas y datos estadísticos. En otras palabras, aburre a las ovejas. Hasta que alguien le sugiere que lo haga más personal.

Con algunas vacilaciones, ella sigue el consejo y pronto comprueba lo bien que funciona. En lugar de limitarse a contar que el Partenón fue construido en el 435 antes de Cristo, hace que su grupo de turistas se fije en el sonido del viento entre las columnas, y les recuerda que “es el mismo que la Humanidad lleva escuchando miles de años. El encuentro entre la naturaleza y la imaginación humana es lo que llamamos Historia”. Para su público, el dato se ha convertido en una vivencia sensorial y evocadora; en lugar de salir corriendo a hacer fotos o comprar souvenirs, logran disfrutar la belleza distintiva del lugar.

En la vida real, los mejores guías no se limitan a aportar información, sino que cuentan historias y aportan perspectivas en las que esos datos encajan con naturalidad. Pero la base siempre es la historia, la anécdota, esos pequeños cotilleos históricos que nos recuerdan que no solo estamos viendo cosas o lugares: hubo personas que les dieron forma con sus esfuerzos, sus triunfos o sus fracasos. Como atestigua el éxito planetario de las plataformas de streaming, los seres humanos no podemos resistirnos a una buena historia.

Cuando el guía nos reúne por primera vez a su alrededor, ya tiene perfectamente claro el guion: qué nos va a contar y cómo. Incluso tiene preparados los comentarios graciosos, porque el sentido del humor, proporcionado y adaptado al contexto, nos convierte en cómplices de nuestra audiencia.

En una visita a Comillas, una preciosa villa cántabra en el norte de España, la guía nos habló de las casas de indianos, los palacios y los monumentos, pero usando como eje la historia de Antonio López y López, primer marqués de Comillas, y de sus descendientes. Era como una revista del corazón, pero del siglo XIX.

¡Y tenía todo el sentido! Por ejemplo, el hecho de que haya un espectacular edificio de Gaudí en el municipio (El Capricho) se debe a que una de las hijas del marqués se casó con Eusebi Güell, que más tarde encargó a Gaudí el Parque Güell de Barcelona. Y la profunda religiosidad del hijo que le sucedió en el marquesado tuvo mucho que ver con el imponente edificio que durante años fue la sede de la Universidad Pontificia de Comillas.

Todo el grupo quedó muy satisfecho con el recorrido, y las felicitaciones a la guía fueron unánimes.

Pero esta anécdota tiene una segunda parte, mucho menos positiva. La historia me atrapó tanto que seguí curioseando en Internet (recordemos el atractivo de los cotilleos históricos). Para mi sorpresa, había una estruendosa omisión en la narración de la guía: al parecer, los exitosos negocios navieros que hicieron rico al futuro marqués se basaban en el comercio de esclavos. Hoy día, la figura de Antonio López y López es más que controvertida, con toda la razón.

Está claro que ni el municipio de Comillas ni sus habitantes (pasados o actuales) tienen la culpa de nada, y que no se puede desmerecer el trabajo de los arquitectos y artistas que embellecieron la villa con sus obras. ¿Por qué la guía no mencionó las sombras del personaje, cuando es algo tan relevante y tan fácil de averiguar? ¿Qué necesidad había de presentar una imagen idealizada del marqués, cuando la historia está llena de ejemplos nefastos que incluso se estudian en los colegios como aprendizaje para el futuro?

El descubrimiento arruinó considerablemente el recuerdo de la visita. Me sentía un tanto estafada por lo que en su momento me había parecido un excelente ejemplo de narrativa turística. Con su experiencia, la guía hubiera podido dar con facilidad una visión equilibrada de los orígenes de la villa. Estoy segura de que ninguno de los turistas hubiéramos salido corriendo; más bien al contrario, hubiéramos respetado la coherencia y la honestidad de la historia.

Claves para tu caja de herramientas: Define los mensajes esenciales que quieres transmitir. Organiza las ideas de manera que resulten fáciles de seguir. Construye un guion que genere  movilización emocional en tu público. Contextualiza la información como parte de una o varias historias. Recuerda a quienes te escuchan lo que tenéis en común. Mantén la honestidad al tratar puntos complicados, porque la credibilidad es nuestro máximo activo como comunicadores.

2. Un discurso tan interiorizado que parece improvisado

Aunque pueda parecerlo, ¡los buenos guías turísticos no improvisan! Sus explicaciones están elaboradas y medidas para adaptarse al tiempo disponible, al ritmo y al contexto de la visita.

La constante repetición hace que tengan claro lo que suele interesar a la gente: qué tipo de informaciones les sorprenden, cuáles les hacen sonreír, qué historias les causan más impacto. Saben cuándo bromear y cuándo ponerse serios. Cada visita guiada es un “ensayo”, que permite ir adaptando el contenido según las reacciones de los sucesivos grupos. Si alguien pide aclaraciones o hace preguntas, pueden salirse del guion con facilidad porque dominan el tema, ¡pero jamás pierden el hilo de lo que tienen que decir después!

¿Has observado que hablan con tanta fluidez y naturalidad que parece que se les está ocurriendo todo en ese mismo momento? No suena como si estuvieran recitando, porque no lo están haciendo. Han llegado a ese punto óptimo al que todos debemos aspirar ante una presentación importante: no necesitan memorizar, porque lo han repetido tantas veces que simplemente no tienen que pensar en ello.

¿Alguna vez has ido a un concierto en el que a los artistas se les olvide la letra de su canción? Es muy poco probable: hay tanto ensayo detrás que las palabras “salen solas”, sin que haya que poner un foco especial en recordarlas.

La gran ventaja es que, una vez que has alcanzado ese grado de interiorización del discurso, ya puedes enfocarte en los aspectos más relacionados con la expresividad: tus pausas y silencios son deliberados, tu gestualidad está coordinada con tus palabras y, como veremos en el tercer y último punto, puedes concentrarte en interactuar con la audiencia.

Posiblemente te has fijado en que suelo empezar las frases hablando de “los buenos guías turísticos”. Como en todas las profesiones, también los hay regulares, pero seamos positivos: es posible aprender de ellos, observando lo que nos disgusta… y haciendo todo lo contrario.

La peor guía turística que he visto nunca fue la que nos acompañó durante un viaje en autobús por Irlanda. ¡Y mira que es difícil estropear un viaje a Irlanda! Nos contó que ese no era su recorrido habitual (ella estaba especializada en Países Bajos), pero que le había tocado sustituir a un compañero. No conocía el país y, lo que es peor, no se había molestado en prepararse.

Iba en el autocar charlando con el conductor y, de vez en cuando, abría una guía (idéntica a la que muchos de nosotros llevábamos de casa) y nos leía lo que supuestamente correspondía al lugar que estábamos atravesando. Daba igual que estuviéramos en mitad de la campiña o en el centro de Dublín: la lectura jamás coincidía con lo que estábamos viendo. Nos hablaba del “bello cementerio de X” en un lugar de praderas infinitas donde no había absolutamente nada (el cementerio nos lo habíamos pasado seis kilómetros antes).

¿Te imaginas preparar una presentación con Power Point y que después se te olvide pasar las diapositivas, o darte cuenta de que dejaste de comentar algo importante tres diapositivas atrás? Coordinar nuestro discurso con el apoyo visual que hayamos elegido es fundamental para transmitir profesionalidad, credibilidad y naturalidad.

Cuando alguien me comenta que no tiene tiempo suficiente para ensayar la presentación, suelo aconsejarle que prescinda de las diapositivas. De este modo evitas a tu público la discordancia entre tus palabras y la información visual que reciben. Tú eres quien comunica. Tú eres indispensable, las diapositivas no. Si no vas a poder practicar con ellas, no las utilices. Ganarás algo de tiempo al ensayar y tendrás pleno dominio del ritmo al hacer la presentación.

Claves para tu caja de herramientas: Ensaya como si fueras un cantante o una actriz de teatro. Practica mientras haces ejercicio o preparas la ensalada, hasta que tengas tan clara la estructura y los mensajes clave que casi no tengas que pensar en ellos. Esto te aportará seguridad y naturalidad al hablar. Si utilizas diapositivas, practica hasta que las imágenes y tus palabras estén perfectamente sincronizadas.

3. Atención plena a la audiencia

Es cierto que arremolinarnos en torno a una guía que agita un paraguas suena un poco a rebaño, pero no me importa ser oveja por un rato si a cambio aprendo algo interesante.

Un buen guía “pastorea” de forma continua a su grupo: se ocupa de que nadie se quede rezagado, que todos puedan escuchar bien sus palabras, que distingan los detalles que está explicando… “Aquella escultura de la cornisa es muy especial porque… ¿la ven allí, donde está posada la paloma?”. En una palabra, hacen lo posible por mantener una constante conexión con el grupo.

Como vimos en los puntos anteriores, esto les permite valorar lo que funciona y lo que no, y también darse cuenta de inmediato cuando algo no va bien. Recuerdo un recorrido por un conjunto artístico monumental, en el que todo el grupo éramos adultos, excepto tres niños de unos ocho años.

Con mucha razón, la guía debió pensar: “No van a aguantar tranquilos y me van a distraer al resto”. Así que lo primero que hizo fue preguntarles sus nombres y de dónde venían. Después, cada vez que mostraban aburrimiento o amenazaban con desmandarse, se dirigía a ellos: “Dani, ¿sabías que los niños de tu edad, hace doscientos años, ya trabajaban ayudando en el castillo?”. Dani se sentía protagonista y estaba quieto un ratito más, mientras los padres se mostraban encantados de que su hijo formara parte de la historia.

En cualquier presentación profesional que hagamos, el protagonismo siempre debe recaer en nuestra audiencia. Solo conservaremos su atención si conseguimos que se sientan personalmente involucrados. Y para eso necesitamos ser conscientes de sus reacciones y de los altibajos en los niveles de energía.

De vez en cuando, el público necesita un respiro, y hay técnicas para concedérselo y lograr que vuelvan con nosotros: un silencio intencionado, un cambio apreciable en la entonación, un comentario desenfadado, una pregunta retórica, un movimiento deliberado… Con la práctica y la confianza adquirida, esos momentos de “descompresión mental” (que te benefician a ti tanto como a quienes te escuchan) acabarán por resultarte naturales.

Como vimos en los puntos anteriores, esto les permite valorar lo que funciona y lo que no, y también darse cuenta de inmediato cuando algo no va bien. Recuerdo un recorrido por un conjunto artístico monumental, en el que todo el grupo éramos adultos, excepto tres niños de unos ocho años.

Con mucha razón, la guía debió pensar: “No van a aguantar tranquilos y me van a distraer al resto”. Así que lo primero que hizo fue preguntarles sus nombres y de dónde venían. Después, cada vez que mostraban aburrimiento o amenazaban con desmandarse, se dirigía a ellos: “Dani, ¿sabías que los niños de tu edad, hace doscientos años, ya trabajaban ayudando en el castillo?”. Dani se sentía protagonista y estaba quieto un ratito más, mientras los padres se mostraban encantados de que su hijo formara parte de la historia.

En cualquier presentación profesional que hagamos, el protagonismo siempre debe recaer en nuestra audiencia. Solo conservaremos su atención si conseguimos que se sientan personalmente involucrados. Y para eso necesitamos ser conscientes de sus reacciones y de los altibajos en los niveles de energía.

De vez en cuando, el público necesita un respiro, y hay técnicas para concedérselo y lograr que vuelvan con nosotros: un silencio intencionado, un cambio apreciable en la entonación, un comentario desenfadado, una pregunta retórica, un movimiento deliberado… Con la práctica y la confianza adquirida, esos momentos de “descompresión mental” (que te benefician a ti tanto como a quienes te escuchan) acabarán por resultarte naturales.

Claves para tu caja de herramientas: Sentirás mucha más seguridad si recuerdas que el protagonismo recae en la audiencia. El 80% de tu trabajo es prepararte bien (como vimos en los puntos anteriores). A partir de ahí, podrás despreocuparte del contenido, al menos lo suficiente como para disfrutar de la energía que se genera cuando interactúas con tu público.

En tus vacaciones pasadas, ¿recuerdas a algún guía que te dejara huella? O, por el contrario, ¿te encontraste con alguno que no dominara estas tres habilidades?

Contacta conmigo para seguir hablando en LinkedIn o en www.cristinacarrillo.com.

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